pematuhan_banner

Pematuhan rider foodpanda

Kami amat berbangga dan yakin bahawa rider kami akan sentiasa konsisten dalam memberikan 3E (Cemerlang dalam pengalaman pelanggan (Excellent), Sangat berhati-hati dalam keselamatan jalan raya (Extra careful) & Kelakuan Penunggang Cemerlang (Excellent Rider). 3E ini adalah Nilai Teras yang harus dipatuhi oleh setiap rider foodpanda. Kegagalan untuk mematuhi nilai-nilai ini akan menyebabkan penggantungan atau penamatan kontrak.

Garis Panduan Komunikasi Rider

Penggantungan ID

Kategori Pematuhan	Faktor
No-Show	Tidak hadir session dalam jumlah kekerapan yang tinggi.
Lambat Bank In Wang COD	Tidak bank in wang COD mengikut pada waktu yang telah ditetapkan.
Clickthrough/ OMAD/ pelanggan tidak menerima pesanan	Mengklik ‘dihantar’ sebelum pelanggan menerima pesanan/ pelanggan tidak menerima pesanan mereka selepas status ‘dihantar’ secara kerap.
Pesanan (tumpah/ tidak lengkap/ silap)	Bilangan pesanan yang tumpah/ tidak lengkap/ silap dalam kuantiti yang tinggi.
Memanipulasi tempoh session bekerja	Log in session dan bekerja kurang daripada 30 minit dengan bertujuan untuk memanipulasi tempoh session.
Acceptance Rate (Kadar penerimaan pesanan)	Kadar penerimaan pesanan yang terlalu rendah.
Break (waktu rehat)	Mengambil masa rehat yang lama semasa berada dalam syif (Hanya akan diberikan nasihat bukan pengantunggan ID).
Lewat log-masuk	Jumlah lewat log-masuk yang tinggi.(Hanya akan diberikan nasihat bukan pengantunggan ID)
Lewat drop-off	Menghabiskan masa yang lama di drop-off & tidak menyelesaikan pesanan.
Pembatalan pesanan	Jumlah pembatalan pesanan yang tinggi disebabkan pelanggan tidak dapat dijumpai, pelanggan tidak menerima pesanan/ rider tidak dapat dihubungi. Pembatalan pesanan yang tinggi melalui manual undispatch. Manual undispatch terjadi apabila: 1) Anda tidak klik ‘terima’ ketika pesanan telah diberikan. 2) Anda tidak bergerak dari tempat anda menerima pesanan. 3) Dispatcher akan undispatch order anda secara manual jika; •Anda terlibat dalam kemalangan. •Pesanan tersebut telah di-hijack. •Kerosakan motosikal. •Pelanggan tidak dapat dijumpai.
Keselamatan jalan raya	Jumlah pelanggaran undang-undang keselamatan jalan raya yang tinggi sehingga membahayakan nyawa.
Pelanggaran SOP kerja/ SOP Covid	•Tidak memakai seragam foodpanda & kasut bertutup. •Tidak membawa beg besar & beg haba. •Memakai topi keledar ketika masuk ke tempat Vendor. •Tidak memakai pelitup muka & mengimbas kod MySejahtera. •Tidak menjaga penjarakan sosial/ berkumpul di premis Vendor.
Kelakuan rider	Jumlah aduan yang tinggi daripada pihak pelanggan/ vendor: •Bersikap kasar/ melibatkan pergaduhan verbal/ fizikal. •Tidak memberikan baki yang secukupnya. meminta bayaran tambahan bagi penghantaran. •Mengambil bayaran bagi pesanan yang telah dibayar secara ‘online’. •Membuat panggilan/ menghantar mesej bertujuan peribadi & tidak sopan. •Mendedahkan maklumat peribadi pelanggan di media sosial (nama, no. telefon, item pesanan).
Pemulangan pesanan kepada vendor (Pandamart & Shops)	Kegagalan untuk memulangkan item ke tempat vendor dalam tempoh masa yang telah ditetapkan.
Masa Penghantaran (DT)	Kadar kelewatan yang tinggi sehingga menyebabkan pembatalan pesanan.
GPS Palsu	Jumlah log-masuk yang tinggi menggunakan pelbagai peranti.
Freshdesk	Menggunakan kata-kata kesat dan tidak sopan ketika membuat tiket/ spam dalam kekerapan yang tinggi
Pengaruh buruk	•Mengajar/ mengajak rider lain membuat sebarang aktiviti penipuan. •Menyebarkan sentimen negatif/ sengaja menimbulkan kontroversi. •Bagi kes yang berat, kontrak akan diberhentikan serta merta.
Peraturan Pematuhan Halal	Melanggar peraturan Ketidakpatuhan Halal yang serius/ Ketidakpatuhan Halal Utama.
Gambar profil	Tidak memuatnaik gambar profil di aplikasi pandarider. Klik pautan berikut untuk maklumat lanjut. (https://pandariders.my/pengesahan_swafoto/)
Gambar bukti penghantaran order (POD)	Tidak mengikuti garis panduan POD yang betul. Klik pautan berikut untuk maklumat lanjut. (https://pandariders.my/gambar_penghantaran_pesanan/)
Peralatan	•Memakai beg/ uniform syarikat penghantaran yang lain ketika membuat penghantaran foodpanda. •Penunggang foodpanda hendaklah memastikan bahawa beg penghantaran yang digunakan berada dalam keadaan baik. •Jika penunggang foodpanda gagal menukar beg setiap 4-6 bulan (kerosakan pada beg penghantaran), tindakan pematuhan boleh diambil terhadap penunggang foodpanda.

Jika anda didapati terlibat dengan sebarang aktiviti penyalahgunaan aplikasi pandarider ataupun melakukan sebarang perkara yang dinyatakan seperti di atas , jumlah pembayaran pendapatan anda boleh ditolak secara penuh oleh pihak foodpanda.

Pemberhentian

Kategori Pematuhan	Konsep Pematuhan
ID Palsu	Menggunakan ID orang lain termasuklah ahli keluarga, suami, isteri, saudara mahupun rakan-rakan.
Walkers/ Riders	•Walker menggunakan motosikal/ kereta untuk melakukan penghantaran. •Rider menggunakan kereta bagi membuat penghantaran.
Aktiviti Penipuan	Sebarang aktiviti penipuan adalah dilarang sama sekali: •Mencipta akaun sebagai pelanggan untuk membuat/ menerima pesanan palsu/ ‘prank order’ •Membuat konspirasi dengan vendor/ rider/ pelanggan untuk memanipulasi sistem. •Manipulasi syif •Manipulasi Sistem (Pick Up Distance, Playing Hours, MOD) •Memanipulasi jarak pesanan (Long Distance Order (LDO) •Membuat pembatalan pesanan selepas pelanggan menerima dan membuat pembayaran (COD Fraud). •Menjual pesanan kepada pelanggan. •Memberikan resit deposit bank duit foodpanda yang palsu. •Aktiviti-aktiviti penipuan yang lain.
Kesalahan Jenayah	Terlibat dalam sebarang perbuatan jenayah seperti kecurian, rompakan, gangguan seksual, perbuatan vandalisme/ merosakkan harta benda awam semasa berada dalam syif.
Membawa penumpang	Membawa penumpang semasa berada dalam session bekerja.

*Jika anda didapati terlibat dengan sebarang aktiviti penyalahgunaan aplikasi pandarider ataupun melakukan sebarang perkara yang dinyatakan seperti di atas , jumlah pembayaran pendapatan anda boleh ditolak secara penuh oleh pihak foodpanda.

*Tiada peluang kedua yang akan diberikan jika anda didapati terlibat dengan sebarang aktiviti pematuhan diatas.

Bagaimana cara untuk memperbaiki prestasi?

No show

• Selalu merancang session anda dengan betul dan jangan ambil session sekiranya anda sibuk dan tidak dapat menghadiri session.

• Swap session anda terlebih dahulu jika anda mengalami kecemasan. Jadi, prestasi anda tidak akan terjejas.

•No show mempengaruhi ‘Actual Hour vs Planned Hour’ yang mana turut menjejaskan pengiraan skor batch anda. No show yang rendah meningkatkan skor batch anda dan pembayaran yang lebih tinggi.

Acceptance Rate (Kadar penerimaan order)

• Pastikan anda menerima sebanyak mungkin pesanan seperti yang telah diberikan kepada anda.

•Pastikan telefon anda tidak berada dalam mod getar/ senyap, GPS dan internet berada dalam keadaan yang baik bagi mengelakkan terlepas pesanan disebabkan tidak mendapat notifikasi.
(Semakin banyak pesanan yang diterima, anda dapat meningkatkan batch dan pembayaran yang lebih tinggi)

Pesanan (tumpah/ tidak lengkap/ silap)

• Sila periksa semula pesanan adalah lengkap dan tepat seperti yang terdapat dalam resit pesanan sebelum penghantaran dibuat bagi mengelakkan sebarang aduan daripada pelanggan/ vendor.

• Berhati-hati ketika membawa makanan yang berkuah dan mudah tumpah.

• Sila maklumkan kepada dispatcher dan ikuti langkah-langkah tersebut: https://pandariders.my/sop-order-spillage

Click through

• Sila klik ‘drop-off & delivered’ hanya selepas pelanggan menerima pesanan mereka.

• Sila klik ‘pick-up’ selepas mengambil pesanan di tempat vendor.

• Jangan klik lebih awal daripada yang telah dinyatakan di atas kerana sistem kami boleh mengesan tindakan tersebut.

Pelanggan tidak menerima makanan selepas pesanan selsesai

Sekiranya makanan tidak diberikan secara langsung kepada pelanggan (penghantaran tanpa kontak), sila ikuti langkah-langkah berikut;
• Sila letakkan makanan di tempat yang selamat/ seperti yang dinyatakan oleh pelanggan.

• Sila ambil gambar makanan dan hantarkan kepada dispatcher sebagai bukti penghantaran.

*Jangan klik dihantar sebelum penghantaran selesai kerana ianya boleh menimbulkan kekeliruan kepada pelanggan dan mereka akan melaporkan tidak menerima pesanan tersebut.
*Jangan mengambil pesanan pelanggan/ hijack pesanan rider yang lain.

Log masuk lewat

• Anda disarankan untuk log masuk 30 minit lebih awal sebelum syif anda bermula bagi mengelakkan sebarang masalah teknikal..

• Sila tepati masa syif yang telah anda ambil dan elakkan log masuk lewat kerana sistem kami dapat mengesan kekerapan log masuk lewat.

Lewat drop-off

•Sila klik ‘delivered’ sebaik sahaja pelanggan menerima pesanan kerana kegagalan berbuat demikian dikira anda sengaja ‘hold order’.

• Elakkan daripada ‘hold order’ disebabkan ingin menghabiskan session terakhir, sebaliknya sila ‘request pause’ untuk mengelakkan pesanan baru masuk.

•Sistem kami dapat mengesan sekiranya anda sengaja lewat menekan butang ‘delivered’ dengan tujuan memperpanjang jam sebenar anda dan ianya dianggap sebagai penipuan.

Mengambil rehat yang lama ( long pause)

• Rehat yang lama mempengaruhi jam sebenar (Actual hour) vs jam yang dirancang (Planned hour) dalam sistem pemarkahan anda.

• Semakin banyak jam bekerja anda berbanding rehat, semakin tinggi pemarkahan anda sekaligus meningkatkan batch anda.

•Batch yang tinggi membolehkan anda mengambil syif lebih awal dan insentif yang lebih tinggi.

Pembatalan pesanan

• Sila elakkan clickthrough dan hanya menekan butang ‘delivered’ selepas pelanggan menerima pesanan bagi mengelakkan pelanggan membatalkan pesanan tersebut disebabkan status sudah dihantar tetapi makanan belum sampai.

•Sila pastikan makanan lengkap dan dalam keadaan yang baik untuk mengelakkan pelanggan membatalkan pesanan disebabkan makanan tumpah/ tidak lengkap.

•Elakkan pembatalan pesanan yang tinggi dan membuat penipuan dengan membuat pernyataan palsu iaitu pelanggan tidak dijumpai/ pesanan telah di-hijack/ salah alamat kerana sistem kami dapat mengesan hal tersebut.

Pelanggan/ rider tidak dapat dihubungi

• Sekiranya pelanggan tidak dapat dihubungi/ dijumpai, sila maklumkan hal tersebut kepada dispatcher.

• Dispatcher akan membatalkan pesanan secara manual sekiranya pelanggan masih tidak dapat dihubungi

• Sekiranya rider hilang tanpa sebab/ tidak menjawab panggilan daripada pihak dispatcher, tindakan tatatertib akan dikenakan.

Menggunakan GPS/ID palsu

• Sila pastikan anda hanya log masuk aplikasi Panda Rider menggunakan 1 peranti sahaja bagi mengelakkan tindakan Pematuhan.

• Perkongsian maklumat ID adalah dilarang sama sekali dan sila tukar kata laluan secara berkala bagi mengelakkan ID digunakan oleh orang lain.

Kelakuan rider/ pelanggaran SOP/ Freshdesk

• Sila patuhi SOP kerja/ SOP Covid seperti yang telah dinyatakan.

• Pastikan anda tidak menggunakan kata-kata kasar ketika berkomunikasi dengan pelanggan, vendor mahupun ketika membuat tiket di Freshdesk melalui aplikasi Panda Rider bagi mengelakkan aduan yang tinggi terhadap anda.

• Sila bersikap profesional dan tingkatkan servis perkhidmatan penghantaran anda

Peraturan Pematuhan Halal

• Sekiranya anda mempunyai masalah bagi peraturan Ketidakpatuhan Halal yang serius/ Ketidakpatuhan Halal Utama, sila hantarkan isu anda melalui emel halal.compliance@foodpanda.my

*Notifikasi mengenai cara untuk memperbaiki batch juga akan dihantar kepada semua rider melalui aplikasi panda rider*

APAKAH PERINGATAN?

Anda akan menerima notifikasi peringatan seperti ini sekiranya anda melanggar peraturan yang telah ditetapkan oleh Rider Compliance.
Notifikasi ini hanyalah sebagai peringatan awal bagi memastikan anda sentiasa mematuhi peraturan dan anda masih boleh bekerja seperti biasa.
Anda dinasihatkan untuk memperbaiki sikap, prestasi kerja dan juga servis perkhidmatan terhadap pelanggan kerana sekiranya anda didapati mengulangi kesalahan yang sama, anda akan digantung ataupun diberhentikan.

APAKAH PENGGANTUNGAN ID?

Anda akan menerima notifikasi penggantungan seperti ini ketika anda ingin mengambil syif sekiranya anda digantung disebabkan anda telah melanggar peraturan dalam Rider Compliance.
Anda masih boleh bekerja semula seperti biasa selepas penggantungan tamat seperti yang tertera dalam notifikasi tersebut.

APAKAH PEMBERHENTIAN?

Anda akan menerima notifikasi pemberhentian seperti ini ketika anda ingin mengambil syif sekiranya anda diberhentikan disebabkan pelanggaran terhadap Rider Compliance dan penjelasan yang lebih terperinci mengenai sebab pemberhentian akan diberitahu melalui e-mel.

Pihak kami tidak akan mendedahkan maklumat pihak pengadu sama ada pelanggan mahupun vendor mengenai maklumat peribadi, nama, order code, alamat dan yang bersangkutan mengikut Akta Perlindungan Pemberi Maklumat (Akta 711) bagi menjamin keselamatan pihak pengadu.

Sekiranya anda ingin mempertikaikan pemberhentian anda, sila buat tiket di panda rider disertakan dengan bukti kukuh yang menyatakan anda tidak bersalah dan kami akan menjawab dalam masa 3-5 hari waktu bekerja bergantung kepada isu.

Sekiranya anda tidak menerima e-mel, sila pastikan e-mel yang telah didaftarkan adalah betul dan anda boleh mengemaskini emel anda melalui tiket di aplikasi RoadRunner.